Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί τον καθρέφτη κάθε επιχείρησης. Ακόμη κι αν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία είναι άριστης ποιότητας, η εμπειρία του πελάτη κατά την επικοινωνία του με την εταιρεία συχνά καθορίζει αν θα επιστρέψει ή αν θα στραφεί αλλού. Κι όμως, δεν είναι λίγες οι φορές που το ίδιο το μάνατζμεντ, αυτό που υποτίθεται πως πρέπει να οργανώνει, να συντονίζει και να ενδυναμώνει, καταλήγει να δημιουργεί περισσότερα προβλήματα από όσα λύνει. Υπερβολική έμφαση στους αριθμούς. Πολλά στελέχη επικεντρώνονται αποκλειστικά σε δείκτες απόδοσης: χρόνο κλήσης, αριθμό εξυπηρετούμενων πελατών ανά ώρα, ποσοστά πωλήσεων. Έτσι, το προσωπικό πιέζεται να λειτουργεί γρήγορα αντί να ακούει πραγματικά τις ανάγκες του πελάτη. Το αποτέλεσμα; Μια επιφανειακή εξυπηρέτηση που στερείται ανθρωπιάς. Έλλειψη εκπαίδευσης και υποστήριξης. Όταν οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή δεν έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση, μένουν εκτεθειμένοι. Αν το μάνατζμεντ δεν επενδύσει στην ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας, στην κατανόηση...