Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί τον καθρέφτη κάθε επιχείρησης. Ακόμη κι αν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία είναι άριστης ποιότητας, η εμπειρία του πελάτη κατά την επικοινωνία του με την εταιρεία συχνά καθορίζει αν θα επιστρέψει ή αν θα στραφεί αλλού. Κι όμως, δεν είναι λίγες οι φορές που το ίδιο το μάνατζμεντ – αυτό που υποτίθεται πως πρέπει να οργανώνει, να συντονίζει και να ενδυναμώνει – καταλήγει να δημιουργεί περισσότερα προβλήματα από όσα λύνει.
Υπερβολική έμφαση στους αριθμούς.
Πολλά στελέχη επικεντρώνονται αποκλειστικά σε δείκτες απόδοσης: χρόνο κλήσης, αριθμό εξυπηρετούμενων πελατών ανά ώρα, ποσοστά πωλήσεων. Έτσι, το προσωπικό πιέζεται να λειτουργεί γρήγορα αντί να ακούει πραγματικά τις ανάγκες του πελάτη. Το αποτέλεσμα; Μια επιφανειακή εξυπηρέτηση που στερείται ανθρωπιάς.
Έλλειψη εκπαίδευσης και υποστήριξης.
Όταν οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή δεν έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση, μένουν εκτεθειμένοι. Αν το μάνατζμεντ δεν επενδύσει στην ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας, στην κατανόηση των προϊόντων και στην ενδυνάμωση της ομάδας, οι υπάλληλοι αναγκάζονται να αυτοσχεδιάσουν. Αυτό συχνά οδηγεί σε λάθη και σε δυσαρεστημένους πελάτες.
Πολιτικές που δεν λαμβάνουν υπόψη τον άνθρωπο.
Η αυστηρή τήρηση άκαμπτων διαδικασιών μπορεί να εμποδίσει τη γρήγορη επίλυση ενός προβλήματος. Ένας πελάτης που χρειάζεται μια απλή εξαίρεση ή μια πιο ευέλικτη προσέγγιση, βρίσκει απέναντί του υπαλλήλους «δεμένους» από κανόνες που έχουν οριστεί σε κάποιο γραφείο, μακριά από την πραγματικότητα της αγοράς.
Έλλειψη επικοινωνίας και ανατροφοδότησης.
Το μάνατζμεντ συχνά αγνοεί την πιο πολύτιμη πηγή πληροφόρησης: τους ίδιους τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Όταν δεν υπάρχει ουσιαστική επικοινωνία και μηχανισμός ανατροφοδότησης, τα πραγματικά προβλήματα των πελατών δεν φτάνουν ποτέ στους λήπτες αποφάσεων. Έτσι, οι ίδιες δυσκολίες επαναλαμβάνονται, δημιουργώντας φαύλο κύκλο.
Η κουλτούρα της πίεσης.
Τέλος, όταν το εργασιακό κλίμα βασίζεται στον φόβο, στην πίεση και στην εξάντληση, οι υπάλληλοι χάνουν το κίνητρο να δείξουν ενσυναίσθηση και διάθεση. Ένας κουρασμένος, απογοητευμένος εργαζόμενος δύσκολα θα μεταδώσει θετική ενέργεια σε έναν πελάτη που ζητά βοήθεια.
Το μάνατζμεντ έχει τον πιο κρίσιμο ρόλο: να δημιουργήσει συνθήκες που ευνοούν την πραγματική εξυπηρέτηση. Όταν λειτουργεί με ευελιξία, επενδύει στην εκπαίδευση και δείχνει εμπιστοσύνη στους ανθρώπους του, τότε οι πελάτες νιώθουν ότι βρίσκονται σε καλά χέρια. Όταν όμως εγκλωβίζεται σε αριθμούς, άκαμπτους κανόνες και πίεση, γίνεται το ίδιο το πρόβλημα.
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι απλώς διαδικασία – είναι εμπειρία. Και το μάνατζμεντ οφείλει να είναι ο σύμμαχος, όχι το εμπόδιο, σε αυτήν την εμπειρία.
Βογιατζάκη Δέσποινα
Σχόλια
Δημοσίευση σχολίου